A változó felhasználói szokások arra kényszerítenek bennünket, hogy újra definiáljuk, hogy hogyan kommunikál egy márka a digitális térben. A felhasználók az akarják, hogy a rendszer igazodjon ő hozzájuk és ne nekik kelljen a rendszerhez. Így a személyre szabott élmény többé nem extra, hanem alapelvárás.
Ahogy Burai-Katona Dóra prémium márkastratéga és designer is írja a luxus és a Z generáció kapcsolatáról szóló cikkében: a fiatalabb generációk ma már nem a szlogeneket, hanem a működést figyelik. Ha egy márka személyes figyelmet ígér, azt az élmény szintjén kérik számon.
A bizonyítás terepe a digitális tér lett.
Innen válik a személyre szabott élmény nem pusztán UX-kérdéssé, hanem üzleti versenyképességi tényezővé.
Piaci előnyt jelent, ha a célközönség ezen növekvő szeletének is figyelmet szentel egy cég
Bár sok szó esik a különböző generációk elvárásairól, kevésszer látom azt, hogy valóban kontextusba is helyeznék ezeket az elvárásokat, különösen, ha a Z-generációról esik szó. A Z generáció a mai 16 - 30 éveseket fedi le, vagyis sokak számára a célközönség egy jelentős szeletét. Ezért ezen korosztály digitális felületekkel és termékekkel kapcsolatos igényeinek és elvárásainak ismerete és megértése kulcsfontosságú minden cég számára, amelyik növekedni vágyik és szeretné megőrizni vagy erősíteni a piaci pozícióját.
Ez a korosztály és a Z-generáció utáni korosztály - akik egyértelműen a jövő vásárlói - már teljesen más szemlélettel állnak a technológiához, az akadálymentességhez, egy márka felelősségi köréhez - mert már a technológiához egy sokkal tudatosabb kapcsolódó generációról van szó.
Személyre szabott élmény, mint alap elvárás
A személyre szabott élmény ma már jóval túlmutat azon, hogy a rendszer ismeri a felhasználó nevét vagy, hogy az általa megnézett kategóriákból ad ajánlást. Egy a felhasználóhoz igazodó rendszer - bár sok módja van - ma leginkább arról szól, emlékezetes élményt biztosít, miközben a felhasználó számára időt spóroló.
Amikor személyre szabottságról beszélünk, akkor ez alatt már inkább értjük azt, hogy a rendszer:
- a kedvenc márkájához (vásárlási előzményekből tanulva) ad kedvezményt,
- a felhasználó számára megfelelő méretet ajánl,
- a hangulatunkhoz igazodva ajánl relaxációs vagy motivációs hanganyagokat,
- segít ott folytatni a tevékenységünket, ahol abbahagytuk.
Ez többé nem (csak) kedvesség. Ez stratégia.
A legfrissebb kutatások alapján:
- A felhasználók 62%-a hajlandó többet fizetni a személyre szabott élményért a Z-generáció tagjai közül (mostani 16 - 30 éves korosztály). Ez az arány már most is döbbenetes és az utánuk felnövő generációk igényeit is előre vetítik. (Forrás)
- A fiatalabb generációk márkahűsége korlátozott és feltételekhez között. Nem okoz nekik gondot váltani, ha valami új vagy izgalmas jelenik meg a piacon. 26%-uk pedig kifejezetten olyan márkát keres, amely emlékezetes élményt nyújt számukra. (Forrás)
- A Z generáció 75%-a azt mondja, hogy nagyobb valószínűséggel vásárol meg egy terméket, vagy szolgáltatást ha azt a saját ízlése szerint testre szabhatja - például cipő esetén egyedi mintát választhat vagy tanfolyamok esetében nem sablon szerint kell haladnia, hanem teljesen magára szabható az intenzitás és a tempó. (Forrás)
- A Z generáció 45%-a már jelenleg is elhagy egy weboldalt, ha az nem jósolja meg intelligensen, hogy mi tetszhet nekik vagy mire lehet szükségük. (Forrás)
Ezek a kutatási eredmények előre vetítik, hogy azok a generációk és felhasználói csoportok, akik már tudatosabban kezelik a technológiával való kapcsolatukat, azért keresik és részesítik előnyben a személyre szabott élményeket, mert ez számukra:
- csökkenti az adott feladattal (pl. ruha vagy étel rendelése, banki ügyintézés… stb.) eltöltött időt,
- csökkenti a mentális terheltségüket,
- illeszkedik a rohanó vagy éppen a tudatosan lassuló életvitelükhöz,
- figyelembe veszi és kezeli az eltérő képességeiket.
Hogyan hat mindez az üzleti eredményekre?
Azokat a cégek nyernek igazán, akik befektetésként tekintenek a személyre szabott élmény kialakítására. A személyre szabottság nem csak a felhasználónak kedvez, hanem közvetlenül hat az üzleti eredményekre is:
- nagyobb ügyfél elégedettséget és így ajánlásokat és új ügyfeleket, vásárlókat hoz,
- javul az ügyféltartás és lojálisabb, stabilabb közösséget építi a cég köré,
- javítja a konverziót,
- csökkenti a lemorzsolódást.
A személyre szabott élmény és az akadálymentesség kapcsolata
A jelenlegi és a jövő célközönsége olyan rendszereket keresnek, amik alkalmazkodnak az életstílusukhoz, az állandó rohanáshoz és ahhoz, hogy egyre tudatosabban figyelnek arra, hogy mire fordítják a figyelmüket. És ezért a figyelemért meg kell dolgoznia a cégeknek. Olyan felületekkel tudnak majd versenyben maradni, amelyek időt spórolnak a felhasználóknak az által, hogy az a rendszer rájuk figyel, rájuk reagál és rájuk szabja a felkínált lehetőségeket és opciókat.
Éppen ezért a személyre szabottság nem áll meg itt, hanem sokkal jobban kiterjeszthető az akadálymentesség irányába is, amivel kapcsolatban az elvárások és a relevancia is egyre nő. Az akadálymentes weboldalak azzal nyújtatnak személyre szabott élményt, hogy képességektől és kompetenciáktól függetlenül hozzáférhetők.
Arról, hogy az akadálymentes weboldalak hogyan válnak versenyelőnnyé és megtérülő befektetéssé, ebben a cikkemben írok részletesen: Az akadálymentes weboldalak mérhető üzleti megtérülése
