A megtérülés egy e-commerce felület akadálymentesítési projektje esetében jól kalkulálható olyan mérőszámok segítségével, mint a konverziós arány, az oldalon eltöltött idő, a visszafordulási arány és lemorzsolódás. A közszférában azonban a megtérülés nem az előbbiekhez hasonló mérőszámokkal válik mérhetővé, valamint a konverzió is eltér ezen felületek esetében a klasszikustól.
Az ügyfeleknek sok esetben nincs alternatív online lehetősége az ügyintézésre, így a szolgáltatások értékét a felhasználói időmegtakarítás, a háttérfolyamatok gyorsulása és a nagyobb hozzáférhetőség mutatja. Az akadálymentesség tehát közvetlenül az állami szolgáltatás sikerességét befolyásolja.
A szemléletváltásra szervezeti szinten van szükség
Ahogy azt a Compliance Hírek oldalán megjelent cikkemben is kifejtem, ahhoz, hogy az akadálymentesség kapcsán megtérülésről beszéljünk, nem elegendő az akadálymentességi törvény 2025 június 28-tól hatályos tételes elvárásain vagy a WCAG 2.1. AA listájának tételein végighaladni és kipipálni azokat.
Fontos érteni, hogy az akadálymentesítés egy folyamat, amelynek van kezdőpontja, végpontja azonban nincs. Egy út, amelyen minden alkalommal újabb és újabb lépést szükséges megtenni. A vállalkozás identitásának valamint a szervezet működésének és mindennapjainak részévé kell, hogy váljon.
Az akadálymentesítés nemcsak a tartós fogyatékossággal élőknek (EU-ban kb. 87 millió ember) használ, hanem az időseknek, az átmeneti és szituációs korlátozottsággal élőknek és minden felhasználónak.
ROI értelmezése a közszféra weboldalainak esetében
A közszféra esetében a megtérülés nem klasszikus konverzióban mérhető, hanem olyan mutatókban, mint az ügyintézéshez szükséges idő csökkenése, az ügyeiket digitálisan intézők arányának növekedése, a sikeresen befejezett tranzakciók aránya, az ügyfél-elégedettség javulása és a kormányablakokra nehezedő terhelés enyhülése.
Csökkenő költségek csatornaváltáson keresztül
A közszolgálati weboldalak akadálymentesítése elsősorban a csatornaváltáson (channel shift) keresztül térül meg. A brit Cabinet Office Digital Efficiency Report (2012) szerint egyes központi kormányzati szolgáltatásoknál a digitális tranzakció átlagos költsége közel 20-szor alacsonyabb a telefonosnál, körülbelül 30-szor alacsonyabb a postainál, és nagyjából 50-szer alacsonyabb a személyes ügyintézésnél.
A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy ha az akadálymentesítés miatt több felhasználó tudja online intézni az ügyeit, akkor a drágább csatornákról az olcsóbb digitális csatornára terelődik az ügyintézés, ami közvetlen költségmegtakarítást eredményez.
Ezt jól szemlélteti az amerikai Társadalombiztosítási Hivatal (SSA) 2022 decemberében újratervezett honlapja is. Az USDS 2024-es Impact Report-ja szerint a modern tartalomkezelési és infrastruktúra-megoldások öt év alatt 285 millió dollár becsült megtakarítást eredményezhetnek.
Bizalom és ügyfél-elégedettség növelése
Elmondható, hogy az akadálymentes weboldalak általában egyszerűbben használhatók, és megbízhatóbb felhasználói élményt nyújtanak. Ez jelentős hatással lehet az ügyfél-elégedettségre és a közbizalomra. Az USDS 2024-es Impact Report-jában az publikálta, hogy az SSA.gov relaunch után az ügyfél-elégedettség 53%-kal nőtt 2022 decembere és 2023 szeptembere között, heti egymillióval több bejelentkezés történt az oldalra, a felhasználók 50,2%-a pedig azonnal online kérelmet indított, miután jogosultnak találta magát.
Anyagi és jogi kockázat csökkentése
A NASCIO 2025-ös Beyond Compliance: The Economic Case for Digital Accessibility című anyaga szerint az akadálymentességi perek száma meredeken nőtt 2019 és 2024 között, 2 250-ről 4 000-re. A publikáció szerint egyetlen akadálymentességi per akár 350 000 dollárba is kerülhet, és ez még nem tartalmazza a javítási költségeket és a reputációs kárt.
Az akadálymentes tervezés és működés célja, hogy a digitális plaformok - legyenek azok applikációk vagy weboldalak - minél szélesebb körben elérhetők legyenek, miközben a lehető legkevesebb személyt zárják ki.
“A digitális akadálymentesség nem csupán a megfelelésről vagy a társadalmi felelősségvállalásról szól – hanem a gazdasági növekedés, az operatív hatékonyság, a kockázatcsökkentés és a polgárok kormányzatba vetett bizalmának erőteljes hajtóereje." - NASCIO, 2025
Ezt felismerve és a sablonos check-listeket hátrahagyva lehetséges elindulni azon az úton, ahol az akadálymentesítés megtérülő befektetés, legyen szó a közszféra egy weboldaláról vagy e-kereskedelmi felületről.
